信頼関係を高める話し方 ~受容のスキル~【前を向いて歩こう164】

前を向いて歩こう、今回は「信頼関係を高める話し方 受容のスキル」についてお話したいと思います。

相手が会話の初めのほうで何か意見や自分が思っていることを口にすることがありますが、それは時として思い込みであることもあります。

もちろん、事実を表している場合もありますが、多くの場合はその人の印象だったりします。

そのようなネガティブな意見や見解を聞いたときに、どのように対処するかというお話です。

基本的には「そのまま受け入れる」というのが正解なのですが、3つの対処を事例で考えていきます。

たとえば、家族でよくある事例としては、「奥さんが旦那さんのお母さんと上手くいかない」や「旦那さんが奥さんのご両親と上手くいかない」など、いろいろあります。

話が上手くいかなかったり、いつもケンカばかりしてしまったり、「お母さんは私のことが嫌いなのではないか」などということがあります。

あるいは、職場ならば「上司が自分にだけ厳しくあたる。ひょっとしたら上司は自分のことが嫌いなんじゃないのか」というふうに思ったりすることもあります。
「そのように言われたら、あなたはどうしますか?」ということです。

答えのパターンは3つありますが、1つは「いや、そんなことはないよ」と言うことです。
これは否定ではありますが「気を遣った否定」です。

たとえば「あの人は自分のことを嫌っているのではないか」と話したときに「いや、そんなことはないよ」と言ったら、言われたほうはどうでしょうか?
本当に心から嬉しいかというと、何とも言い難いところがあります。

もちろん「そんなことはないよ」と言われたい部分もあるのかもしれないですが、それだとそこで話が終わってしまいますし、その人は何も変わりません。
それはそれでいいのかもしれませんが、事態は改善されません。

以前と同じ受け止め方をして、1週間後にはまた「やっぱり嫌われてるのかな」となってしまうのです。

あるいは、まだ何も話していないのに「そんなことないよ」と言われても「本当にわかっているの?」と思うこともあるので、評価というのは結構恐いのです。

本気で話すには情報が足りないですし、簡単に「そんなことない」とも言えないですし、かといって同意するのも難しいです。

たとえば、「お母さんは私のことを嫌っているのではないか」「上司は私のことを嫌っているのではないか」という話になったときに、「ああ、お母さんはあなたのことを嫌っているのですね」「その上司はあなたのことを嫌っているのですね」と言ってしまうと、身も蓋もなくなってしまい「えっ?」と思ってしまいます。

だから、同意すればいいというものでもありません。
実は「同意」も「否定」も、その人の「意見」なので、意見をいってしまうとそれが「正しい」「正しくない」や、勝ち負けの話になってしまうのです。

そうすると、「誰が悪い」などと、話の展開が閉鎖的になってしまいます。
そうではなくて、まず、評価や考えは横に置いて、相手が「あの人は私のことを嫌っているのではないか」と話したとすると、言われたほうは「そんなことはないのではないのか」などと、自分なりに評価してしまいがちです。

しかし、自分の意見は横に置いておいて、無条件に相手の話をいったん受け止めます。
どういうふうに受け止めるのかというと、相手はただ「感じている」だけなのです。

「嫌われているのではないか?」と感じているだけであって、事実ではありません。
事実かどうかはわからないのです。

本当に嫌われているかどうかはわかるはずもありません。
ではどうするかというと、今、自分が情報の受け手としてわかっているのは「相手は上司から嫌われていると感じている」という事実だけです。

本当に嫌われているかどうかはわからないけれど、「嫌われていると本人は思っている」という、ここが大事なのです。
そこを伝えてあげるのです。

たとえば「上司が私のことを嫌っているのですよ」と言われたとします。
その場合どうするかというと、1つのパターンとして「ああ、なるほど。あなたは上司があなたを嫌っていると感じているのですね。そこは伝わりましたよ」と言います。

「自分の感じていることが伝わった」というだけでも安心します。
たとえば「お母さんは私のことを嫌っているのではないか」と相手が話したときは、「そんなことないよ」と言うのも難しいですし、「そうですね」と言うのは身も蓋もないです。

だとするならば、「お母さんがあなたを嫌っているというふうに、あなたは感じているのですね。そこはわかりました」と言います。

この言い方だと、「そうだ」と同意もしていないですし、「そうではない」と否定もしていません。
これが大事で、次の一言を引き出せばいいのです。

「お母さんはあなたを嫌っていると『あなたは感じている』のですね」と、「あなたは感じている」というところは間違いないので、そこにフォーカスして、「あなたがそう感じているというところが大事なんだよ」と言います。

嫌われているか、嫌われていないかという事実はわからないですし、言っている本人だってわかっていないのです。
その部分はどうしようもないので、大事ではありません。

「そのように感じていること」を理解してあげることが大事なのです。
これは「無条件の肯定的配慮」あるいは「受容」と言います。

受け入れることです。
相手の感じていることを受け入れるのです。

そうすると相手は「(ああ、私の感じていることを受け止めてくれたのね。)実はそうなのですよ、私は上司から嫌われていると思っているのだけど……」という流れになると、この後は「実は本当は嫌ってないかもしれない」という話になってもおかしくはないです。

また、「私にも原因があるかもしれないから、自分の態度を気をつけることによって関係が改善するかもしれない」というふうに、前向きな話に転換しやすいのです。

「『自分がこう思っている』という不安や恐れなど、そういうマイナスな感情を相手は気づいた」ということを伝えてもらうことが大事なのです。

「あなたは今、上司から嫌われていると感じているのですね。わかりますよ」と、そこの部分を受け入れてあげるのです。

嫌われているかどうかはどうでもいいのです。
その部分が正しいかどうかをジャッジしてはいけないのです。
私の経験上、判断や評価はしないほうがいいです。

「そんなことはないよ」などと簡単に言ってしまうと、無責任とも取られかねないので、そこを簡単にジャッジしないことです。
評価する前にまずは受け入れることです。

そうすることによって、あなたに対する信頼関係も高まります。
まずは相手が感じていることをそのまま言って、「受け入れた」というサインを送ってあげることをやってみてください。

これはとても役に立ちます。
上司と部下の関係でも、部下があなたのことを信頼してくれます。

あるいは家族との関係でも、「話を聞いてくれる人なのだな」というふうに、見直されるでしょう。

「受け入れる」ということは、信頼関係を高める大事な会話のスキルです。
ただ、これは小手先のテクニックではありませんので、心を込めてやってあげてください。
ここまでご視聴いただきまして誠にありがとうございました

柴山式簿記講座受講生 合格者インタビュー
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