心の準備をしておけば、「予想外の事態」にも対処できる!

思わぬことというのがあります。
良いほうの思わぬ事態ならばいいのですが、大抵のことは自分にとっては都合の悪い方向で想定外のことが起こります。

そういった場合、心の準備をしておくか、しておかないかでその瞬間の対応の良い悪いが変わってきます。
 
そして、その瞬間の対応の良い悪いでそのあとの結果が大きく変わるということがよくあります。
 
勉強の面と仕事の面の2つについてお話しようと思っています。
最近はコンサルティングを社長さんにさせて頂くことが多くて、昨日も2時間セッションを行いました。
 
その方は店舗経営をされている方で、美容関係の商品も扱っているのですが、お客さんの中には元々不機嫌そうな顔をしている方がいらっしゃいます。
 
お客さんの態度が想定よりもとげとげしい方の場合だと、店員さんも要らぬ心配をして緊張してしまいます。
 
そして、店員さんの緊張がお客さんに伝わって、お客さんも実は恥ずかしがり屋なだけかもしれないのに、それを見て「まずい」と思って、お互いに気まずい雰囲気で次のリピートがなかなか取れないということもあります。
 
実際、普段からにこやかな人というのはそういないと思います。
不機嫌そうに見えたり怖そうに見える方もいらっしゃいます。
 
それをコンプレックスに思っている方もいらっしゃるかもしれませんが、そこで相手が緊張してしまうとまた悪い方向にいってしまって、リピートを逃しているケースがあります。
 
「お客さんのほうでも愛想がいいほうが良い」という話をしましたが、それも1つの価値観ですが、お客さんにそういった努力を求めるのは店ではどうしようもないです。
 
お客さんはお客さんで素のままで来たときに色んな方がいると思っておけばいいです。
普通の顔でニコニコしている方はいいのですが、そんな人は滅多にいません。
 
色んな人がいるということをきちんと店員さんに分かってもらいます。
愛想の悪いお客さんには嫌な客だという刷り込みをしている人もいるかもしれません。
 
嫌な客は付き合わなくてもいいという価値観が浸透してしまうと、それはそれで幅が狭まるので、たまたま機嫌が悪そうに見えるけれども、今日たまたまかもしれないし、元々そういうお顔が普通の方かもしれないので、その方を笑顔にすると考えれば違います。
 
相手がニコニコしているか不機嫌そうかによって自分の態度が反応するというのは、準備していないからです。
 
相手があまり機嫌よくなさそうに来たときにもこちらが笑顔で接客するというように心で準備しておけばいいのです。
 
予め準備しておくと、100人の従業員すべてが底上げできます。
中には不機嫌そうなお客さんに対して緊張した態度や不機嫌そうな態度で返してしまう店員さんもいるかもしれませんが、それを全員なくせばいいのです。
 
色々なスタッフがいるときに底上げをするためには、心の準備ということで、「あまり態度がフレンドリーじゃない人もいるのだな」と思って、そのお客さんをおもてなししようと思えばいいのです。
 
もちろんクレーマーのような本当に意地の悪いお客さんは横に置いて、「普通のお客さんでたまたま見た目が機嫌良くなさそうに見える方もいらっしゃるのだ」というふうに教えておけば、「そういう人もいるんだ」と思って気持ちが楽になります。
 
心の準備をしておくというのは大事なのです。
これは勉強でもそうです。
 
たとえば簿記検定1級や2級の勉強をしていて、普段問題を一通り解いたのに本試験に行くと今までテキストや問題集で見たことがないような表現や見たことがないような言葉や出題形式が出たときに、パニックになってしまって他の問題もできなくなります。
 
メンタルが弱いと動揺してしまって、他のできる問題までも落としてしまいます。
これではまずいので、最初から本試験に行けば1割ぐらいは知らない言い回しや知らない形式が出るのだと思っておけばいいのです。
 
少しは知らない問題が出ると思って心の準備をしていくと対処できます。
つまり、心で事前に想定しておくと、たとえば思わぬことあっても、そういう思わぬことがあるものだと思っておけば気が楽です。
 
これは仕事でも接客でも勉強でも通じます。
1割ぐらいは予想外のことがあるのだと思っておきます。
 
それに対しても、自分は焦らず、1回深呼吸をして、その中でできることをやるという、普段から気持ち・意識・心構えの習慣を持っておけば、それほど慌てずに済みます。
 
これはリーダーシップをとるときのポイントです。
思わぬことがあっても、でんと構えて「大丈夫」というリーダーにみなさん付いていきたいです。
 
参考になさってください。
私はいつもあなたの成功・スキルアップを心から応援しております。
ここまでご覧頂きまして誠にありがとうございました。

柴山式簿記講座受講生 合格者インタビュー
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